Подходят ли голосовые помощники для использования в офисной среде? Насколько развита эта технология? Сэм Шид отвечает на этот вопрос отрицательно. Но скоро ситуация изменится.
«Алекса, отправь письму Джону из отдела кадров и спроси его, есть ли у него время обсудить мое повышение во вторник».
«Сири, распечатай мне эту страницу».
«Кортана, открой новую книгу Excel и рассчитай среднеквадратическое отклонение моих последних показателей продаж».
«Эй Гугл, дай нашей машине по изготовлению футболок команду сделать 20 футболок большого размера с изображением единорога».
Эти примеры показывают, какие требования работники будут предъявлять к системам искусственного интеллекта (ИИ) в ближайшем будущем. В последние годы такие технологии получили интенсивное развитие благодаря выдающимся достижениям в области машинного обучения и распознавания естественных языков, а также благодаря облачным вычислениям.
От самой идеи непринужденного общения с голосовыми помощниками на работе многим становится неуютно, однако исследования показывают, что уже через год помощники будут таким же неотъемлемым атрибутом офисного пространства, как чайник или степлер.
В апреле 2018 года в социальной сети для ИТ-профессионалов Spiceworks был проведен опрос(1). Согласно результатам этого опроса, 40% крупных предприятий (имеющих более 500 сотрудников) планировали в том или ином виде внедрить в свою офисную среду голосовые помощники, задействующие технологии ИИ, до 2019 года. Опрос более 500 сотрудников ИТ-отделов компаний в Северной Америке и Европе также выявил, что 29% организаций либо уже развернули один или несколько интеллектуальных помощников для выполнения рабочих задач, либо планируют сделать это в течение года.
Крупнейшие американские технологические компании, такие как Google, Microsoft, Apple и Amazon, разработали самые развитые на рынке технологии голосовых помощников — Google Assistant, Cortana, Siri и Alexa соответственно. Вместе с Facebook эти корпорации формируют «большую пятерку». Они инвестируют миллиарды долларов в технологии искусственного интеллекта, нанимая лучших специалистов в этой области по мере развития разрабатываемых решений. Другие фирмы, такие как Cisco и IBM, также принимают меры, чтобы составить конкуренцию гигантам рынка.
Автоматизация рутинной работы
Alexa от Amazon — один из первых голосовых помощников, вызвавший серьезный интерес на потребительском рынке после того, как компания запустила продажи устройств серии Echo. Однако компания не намерена останавливаться на потребительском рынке. В ноябре прошлого года был представлен голосовой помощник Alexa for Business, который Amazon называет идеальным решением для занятых офисных работников, желающих автоматизировать выполнение рутинных задач.
В марте технический директор Amazon Вервер Фогельс сделал запись в своем блоге(2), где назвал голосовые помощники «революционной инновацией» в рабочем пространстве. «Благодаря голосовому помощнику Alexa управлять умным домом стало проще. Пригодится он и в офисе», — написал Фогельс в своем блоге All Things Distributed. Вервер Фогельс перечислил некоторые функции голосового помощника: «Alexa может контролировать параметры окружающей среды, выступать в роли навигатора, бронировать номера в гостинице, сообщать о проблемах и находить варианты перемещения на транспорте».
Среди компаний, которые сегодня используют Alexa for Business, сеть магазинов модной одежды Brooks Brothers, банк Capital One и компания по разработке корпоративного ПО BMC.
Capital One выработали у своего помощника Alexa «навык» (определенное действие, активируемое голосовой командой), позволяющий отслеживать производительность облачной вычислительной инфраструктуры Amazon Web Services. «Мы уже сформировали навык у Alexa, помогающий нашим командам быстро проверять состояние систем и запрашивать актуальную информацию по событиям, имеющим высокий уровень серьезности, — рассказывает Сурья Авирнени, старший инженер по программному обеспечению в Capital One. — Однако эта функция была нужна нашим командам без публикации в магазине Alexa Skills Store. Помощник Alexa for Business позволяет нам публиковать навыки только для внутреннего использования».
Такие компании, как Salesforce, SAP SuccessFactors и ServiceNow интегрируют собственные приложения с Alexa for Business, делая платформу еще более полезной для сотрудников.
Судя по всему, наиболее серьезную конкуренцию Amazon на рынке корпоративных голосовых помощников составит решение Cortana от Microsoft, предоставляющее целый ряд преимуществ пользователям продукции Microsoft — Office 365, Skype, LinkedIn, Bing и Outlook. В своей статье для Computerworld(3) Патрик Мурхэд, президент и старший аналитик Moor Insights and Strategy, пишет: «Самое важное преимущество, которое Microsoft дает пользователям, — это интеграция с Windows и Office, — пожалуй, лучшим набором инструментов любого офисного работника».
Среди компаний, уже внедривших голосовые помощники в своей офисной среде, 49% пользуются Cortana от Microsoft, в том время как Alexa используют лишь 13% предприятий(4).
Слева направо: Amazon Echo, Google Now, Sonos Play, Apple Siri
Смогут ли голосовые помощники управлять офисом?
Совсем скоро интеллектуальные голосовые помощники смогут взаимодействовать с любым элементом организации офисного пространства и контролировать его. Все большее количество предметов получает компьютерные чипы. Однако техническим директорам и директорам по информационным технологиям пока не стоит слишком сильно увлекаться этими решениями.
Крупные технологические компании размещают рекламу и выстраивают маркетинговые кампании утверждая, что их голосовые помощники могут общаться так же, как живые люди. Допустим, разговаривают они действительно неплохо. Но во многих отношениях они совершенно бесполезны.
«К сожалению, в отличие текстовых помощников, технологии распознавания голоса еще не достигли достаточного уровня развития. Для использования в масштабах предприятия они пока не подходят. Такие инновационные решения, как технологии распознавания лица для сопоставления движений губ говорящего с его голосом, до сих пор находятся на стадии лабораторного тестирования, — поясняет Роб МакКаргоу, директор отдела по работе с ИИ в компании PwC UK. — Есть большое количество факторов, препятствующих полномасштабному внедрению интеллектуальных голосовых помощников в рабочем пространстве. Уровень их точности быстро повышается, но и требования к голосовым помощникам также стремительно растут, особенно если речь идет о применении этой технологии в таких важных и регулируемых сферах, как здравоохранение и финансовые услуги».
Возможно ли использовать технологии ИИ не по назначению?
Одна из основных технических трудностей при разработке интеллектуальных голосовых помощников — фильтрация шума и решение проблемы так называемой «коктейльной вечеринки» — в ситуациях, когда фоновый шум не позволяет распознать голосовую команду. Хотя здесь наблюдается некоторый прогресс. Помощник Alexa и его аналоги не оснащены средствами биометрической аутентификации и пока не способны определить, кто именно дает им команду.
Как утверждает МакКаргоу, есть и другие опасения: не все считают, что технологии ИИ достаточно безопасны и предсказуемы. Нет уверенности в их надежном хранении конфиденциальной информации. «Если руководители компаний не будут уверены, что разработчики интеллектуальных голосовых помощников ответственно подходят к своей работе и учитывают моменты, о которых речь шла выше, то мы еще долго не увидим какой-либо пользы от этих технологий», — комментирует МакКаргоу.
Самим Винигер, генеральный креативный директор компании AE, занимающейся творческим машинным обучением, обеспокоен тем, что организации могут использовать технологии распознавания голоса, задействованные в интеллектуальных помощниках, для слежки за своими сотрудниками.
«Интеллектуальные голосовые помощники в офисной среде — это лишь малая часть общей тенденции. Кроме них будут внедряться интеллектуальные системы наблюдения, произойдет оптимизация рабочего пространства, — сообщает Винигер.nbsp— И здесь распознавание голоса играет ключевую роль: включенные микрофоны, установленные на каждом рабочем месте, являются частью системы распознавания речи и эмоций. Данные в режиме реального времени «скармливаются» системе, которая определяет уровень пригодности сотрудника, выставляя ему рейтинг. Этот рейтинг затем можно использовать для оптимизации производительности компании».
Несмотря на проблемы, связанные со слежкой за сотрудниками, эта технология может быть полезной для работника: например, голосовой интерфейс помогает быстро сделать заметки и находить решения несложных задач. Но сейчас вокруг этих технологий слишком много шума. Мышь, клавиатура и экран — до сих пор самые быстрые средства ввода информации в большинстве случаев. К тому же они позволяют выполнять несколько задач одновременно и использовать пространственное ориентирование. Голосовые помощники этого предложить пока не могут.
Развитие технологии
В социальной сети Spiceworks был проведен опрос среди компаний, использующих голосовые помощники. 46% таких компаний используют эти технологии для преобразования голоса в текст (диктовка), 26% — для совместной работы команд, 24% — для управления служебным календарем. Еще 14% используют интеллектуальные помощники при обслуживании заказчиков, 13% — в работе ИТ-поддержки.
Эти простые решения окажут значительное влияние на бизнес. «Новый подход к выполнению рабочих задач потенциально может привести к повышению производительности. Согласно анализу PwC, расширение сферы применения ИИ принесет мировой экономике дополнительно 15,7 триллионов долларов к 2030 году, — рассказывает МакКаргоу(5). —
Повсеместное внедрение технологий искусственного интеллекта может значительно повлиять на работу персонала. Руководители компаний должны принимать меры уже сейчас, чтобы получить представление о том, какие кадры будут необходимы в будущем, и подготовить своих сотрудников к грядущим переменам, которые принесет с собой автоматизация».
Сэм Шид — британский журналист, в прошлом старший корреспондент Business Insider UK, освещавший тему новых технологий и удостоенный различных наград. Работал в лондонском издании Techworld редактором раздела, посвященного стартапам и инновациям, а также в газете The Daily Mail.
Источники:
(1) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(2) https://www.allthingsdistributed.com/2018/03/unlocking-enterprise-systems-using-voice.html
(3) https://www.computerworld.com/article/3252218/collaboration/cortana-explained-why-microsofts-virtual-assistant-is-wired-for-business.html
(4) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(5) https://www.pwc.com/gx/en/issues/data-and-analytics/publications/artificial-intelligence-study.html
